訪談嘉賓：玫琳凱（中國(guó)）化妝品有限公司對(duì)外事務(wù)副總裁 張晶
 
    說(shuō)到玫琳凱，眾多知名商業(yè)管理書(shū)籍紛紛以“商業(yè)傳奇”一詞描述， 不僅因?yàn)檫@個(gè)由一位年近半百的女性創(chuàng)立的公司，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的化妝品行業(yè)與男性主宰的商業(yè)世界中獲得令人矚目的成功，更值得尊敬的是它激勵(lì)著世界各地超過(guò)35個(gè)國(guó)家和地區(qū)的300多萬(wàn)名銷售隊(duì)伍追求自己的夢(mèng)想，獲得家庭、事業(yè)上的成功。

    在中國(guó)，這個(gè)“商業(yè)傳奇”被延續(xù)與深化。“玫琳凱中國(guó)的每一個(gè)部門(mén)都以‘為利益相關(guān)方持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值’為工作目標(biāo)，每一位美容顧問(wèn)也帶著為她的利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的愿望開(kāi)展業(yè)務(wù)、為顧客提供服務(wù)。只要玫琳凱公司以及玫琳凱人不斷為利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，我們就能在中國(guó)持續(xù)發(fā)展并獲得成功。”張晶在接受本刊專訪時(shí)表示。

    在玫琳凱來(lái)到中國(guó)后的第三年，張晶就成為了其中的一員，并持續(xù)工作到現(xiàn)在。在見(jiàn)證玫琳凱中國(guó)快速發(fā)展軌跡的同時(shí)，她也收獲了人生的成長(zhǎng)。

    “我漸漸發(fā)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任是玫琳凱一直都擁有的傳統(tǒng)，比如‘你們?cè)敢馊嗽鯓哟銈?，你們也要怎樣待?rsquo;的黃金法則、‘信念第一，家庭第二，事業(yè)第三’的生活優(yōu)先次序、讓他人感到自己很重要、施比受更有福的樂(lè)施精神等，這些從創(chuàng)始人那里延續(xù)下來(lái)的價(jià)值觀是玫琳凱的寶藏，不斷鼓勵(lì)人們更多去關(guān)注他人的需求，給予他人關(guān)愛(ài)，而我的工作就是讓其他人明白，可以運(yùn)用這些法則來(lái)為利益相關(guān)方持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。這正是我們能夠持續(xù)獲得成功的重要因素”。先后在營(yíng)運(yùn)部、銷售部、物流部等工作后，企業(yè)社會(huì)責(zé)任的工作讓張晶感覺(jué)自己觸摸到了玫琳凱文化的靈魂。

傳承“她”力量

    擁有50多年歷史的玫琳凱有著強(qiáng)大的生命力，不僅成為了全球頂尖的美容品牌和直銷商，在中國(guó)，更是與歐萊雅、玉蘭油共同占據(jù)中國(guó)化妝品銷售份額的12.5%，十次蟬聯(lián)“全國(guó)化妝品制造行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益十佳企業(yè)”第一名。就在剛剛過(guò)去的2013年，中國(guó)已成為了玫琳凱全球最大的市場(chǎng)。

    “我們成功的關(guān)鍵因素是我們傳承了公司的使命，創(chuàng)始人的經(jīng)營(yíng)和管理理念、行為方式”。張晶認(rèn)為，作為一家女性公司，玫琳凱充分發(fā)揮了“她”的優(yōu)勢(shì)。玫琳凱中國(guó)擁有50%的女性高管、55%的女性員工、逾40萬(wàn)名銷售人員也都為女性。
 
    在上世紀(jì)60年代的美國(guó)，創(chuàng)始人玫琳凱女士不滿于社會(huì)就業(yè)中歧視女性、無(wú)法給女性足夠發(fā)展機(jī)會(huì)的狀況，在直銷行業(yè)工作了25年后毅然辭職并成立了這家為女性帶來(lái)美麗的化妝品公司，矢志以商業(yè)手段幫助女性實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。在這個(gè)過(guò)程中，很多人認(rèn)為商界根本不可能使用的“黃金法則”，在玫琳凱卻成為了企業(yè)的文化基石。

    “我們的管理中應(yīng)用的正是黃金法則，員工在崗位上做得不好，我們會(huì)從他們的角度出發(fā)，考慮這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該如何處理，并尋求解決方案”。張晶介紹了玫琳凱最有代表性的“三明治”策略——夾在兩大贊美中的小批評(píng)。對(duì)于女性來(lái)說(shuō)，贊美與肯定是非常具有激勵(lì)效果的，即使是批評(píng)也應(yīng)該與贊美相伴。事實(shí)上，這樣的贊美在玫琳凱隨處可見(jiàn)。例如每一位新任的首席（品、才、貌方面的典范，玫琳凱的品牌代言人），都將在研討會(huì)穿上最華麗的晚禮服、帶著精致的妝容，由玫琳凱的男員工戴著白手套攙扶著登上燈光炫麗的舞臺(tái)。類似于這樣的榮譽(yù)與表彰是研討會(huì)中持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)、最重要的內(nèi)容。此外，銷售業(yè)績(jī)優(yōu)秀的人員獲得的認(rèn)可別針是非常特別的大黃蜂形狀，其寓意是像大黃蜂一樣，雖然只有輕輕薄薄的小翅膀，卻依然能讓龐大、沉重的身體翩翩飛翔。

    在業(yè)務(wù)過(guò)程中，這種從他人角度出發(fā)，服務(wù)他人的理念則體現(xiàn)到了每一個(gè)細(xì)微之處。為了對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，早在2008年9月，玫琳凱中國(guó)便在業(yè)界率先響應(yīng)《化妝品標(biāo)識(shí)治理劃定》，啟動(dòng)了全成分標(biāo)注項(xiàng)目，統(tǒng)一產(chǎn)品成分的翻譯并對(duì)134款產(chǎn)品包裝進(jìn)行了修改。同時(shí)，因產(chǎn)品成分的翻譯更新，公司還對(duì)銷售隊(duì)伍進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，給每一位銷售人員發(fā)放《化妝品全成分標(biāo)識(shí)解讀指南》。

    除此之外，玫琳凱女士以及她所提出的生活優(yōu)先次序、讓他人感到自己很重要、樂(lè)施精神等企業(yè)價(jià)值觀都成為了現(xiàn)代職業(yè)女性的啟蒙。

    值得一提的是，根據(jù)中國(guó)女性發(fā)展的現(xiàn)狀，2001年玫琳凱中國(guó)與中國(guó)婦女發(fā)展基金會(huì)合作創(chuàng)辦了玫琳凱女性創(chuàng)業(yè)基金，并堅(jiān)持“授人以漁”的方式，給予貧困地區(qū)的女性可持續(xù)性的、受用一生的能力。2011年基金進(jìn)一步引入聯(lián)合國(guó)開(kāi)發(fā)計(jì)劃署作為合作伙伴，在為貧困女性提供小額無(wú)息貸款的同時(shí)，提供更多技能上的培訓(xùn)。截至目前，基金總額已經(jīng)達(dá)到2,517萬(wàn)元，累計(jì)為全國(guó)20個(gè)省份的近7萬(wàn)名下崗女工和貧困婦女提供幫助。

    “她們更加自信、自立，有的能夠擔(dān)負(fù)起家庭的經(jīng)濟(jì)重?fù)?dān)，有的能夠成為技能培訓(xùn)師，她們的社會(huì)地位，對(duì)自身的價(jià)值認(rèn)同感更強(qiáng)、更堅(jiān)定了”。在組織與推動(dòng)這個(gè)項(xiàng)目的過(guò)程中，張晶認(rèn)為，不僅僅是經(jīng)濟(jì)上，這種女性意識(shí)的崛起才是項(xiàng)目取得的最大收獲。

    “我們認(rèn)為這些都是‘尊重信任別人，以別人為出發(fā)點(diǎn)’，與經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境共同發(fā)展的企業(yè)社會(huì)責(zé)任理念相一致”。在不斷推進(jìn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任工作的過(guò)程中，張晶與玫琳凱中國(guó)的其他高層多次討論，最終確定為六大利益相關(guān)方“持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值”的企業(yè)社會(huì)責(zé)任理念。

持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的中國(guó)方案

    2013年，玫琳凱中國(guó)將企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告變更為可持續(xù)發(fā)展報(bào)告，報(bào)告中首次明確了“創(chuàng)始人、消費(fèi)者、銷售隊(duì)伍、員工、社會(huì)、環(huán)境”這六大利益相關(guān)方，成為玫琳凱全球的首創(chuàng)。

    “每年，美國(guó)總部以及全球各個(gè)子公司都會(huì)用平衡記分卡來(lái)制定年度策略。”張晶介紹到，平衡記分卡有四個(gè)層次，第一層是財(cái)務(wù)目標(biāo)，第二層是對(duì)外部客戶所要達(dá)成的目標(biāo)，第三層是制定并完善內(nèi)部流程，第四層是提升人員技能、開(kāi)發(fā)工具。這四層自上而下可以指導(dǎo)我們?nèi)绾巫霾拍軐?shí)現(xiàn)策略與目標(biāo)，自下而上則是進(jìn)一步明確為何要這樣做。然而，檢討過(guò)往我們的記分卡，在第二層（外部客戶）里只提到消費(fèi)者與銷售隊(duì)伍，從六大利益相關(guān)方出發(fā)，缺失了社會(huì)和環(huán)境。為此，今年在第二層里特別增加了這個(gè)目標(biāo)，并相應(yīng)地在第三和第四層增加了相關(guān)的行動(dòng)。張晶相信這些努力最終會(huì)有助于公司財(cái)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。一旦將此納入公司的戰(zhàn)略與策略后，各個(gè)部門(mén)都會(huì)積極行動(dòng)起來(lái)。比如銷售部就對(duì)此展開(kāi)了很多工作，并邀請(qǐng)張晶提供幫助與支持。

    在去年10月的南非首席高峰會(huì)議上，銷售部特別召集首席討論哪些是銷售隊(duì)伍的利益相關(guān)方，如何為其創(chuàng)造價(jià)值？年底，全體首席一致通過(guò)了并簽署“創(chuàng)造價(jià)值倡議”。與公司層面的利益相關(guān)方有所不同的是，該決議中還增加了很特殊的人群——家人。今年五月份開(kāi)始，由玫琳凱銷售隊(duì)伍組成的志愿者也將從試點(diǎn)的三個(gè)省開(kāi)始做社區(qū)服務(wù)。

    “玫琳凱的銷售隊(duì)伍遍布全國(guó)各地，為了讓她們可以隨自己的心愿、隨時(shí)隨地獻(xiàn)愛(ài)心，公司成立了玫琳凱感恩公益基金，除了企業(yè)投入善款外，還接受玫琳凱人的捐款。未來(lái)，銷售人員還能在自己所在省市參與到基金所投放的公益項(xiàng)目中。此外，基金特設(shè)了管委會(huì)，其成員中也有銷售隊(duì)伍的代表，她將肩負(fù)重任，和其他成員一起明確基金投放的項(xiàng)目等。”這些變化都讓張晶覺(jué)得她的工作受到了極大的鼓舞。

    在玫琳凱從事企業(yè)社會(huì)責(zé)任工作，讓張晶看到很大的前景：直銷企業(yè)與普通企業(yè)最大的不同在于擁有數(shù)量龐大、教育水平不均、從事不同職業(yè)的銷售人員，盡管這些人不受玫琳凱的直接約束，但是“玫琳凱40多萬(wàn)的銷售人員遍及中國(guó)20多個(gè)省市，如果每一個(gè)人都能夠從承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的角度出發(fā)做業(yè)務(wù)，為社區(qū)提供志愿服務(wù)，帶來(lái)的力量將是不可估量的”。
 
訪談：
《WTO經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：目前很多企業(yè)將CSR工作跟不同的職能部門(mén)的工作結(jié)合起來(lái)，比如說(shuō)會(huì)將這個(gè)工作放在人力資源部門(mén)、公共關(guān)系部門(mén)、供應(yīng)鏈管理部門(mén)來(lái)做，從您的經(jīng)驗(yàn)看來(lái)，CSR工作應(yīng)該放在哪塊更合適？

    張晶：我覺(jué)得放在哪塊都會(huì)有優(yōu)勢(shì)和局限性。放在公共關(guān)系部門(mén)的話，就會(huì)比較注重每個(gè)項(xiàng)目的宣傳作用。放在人力資源部門(mén)，就更容易將人事政策與志愿者項(xiàng)目結(jié)合，但是可能會(huì)欠缺對(duì)外影響力。放在供應(yīng)鏈部門(mén)的情況也是一樣，都會(huì)有局限。

    玫琳凱的CSR放在公共關(guān)系部門(mén)，但是我們運(yùn)用無(wú)縫合作與其他部門(mén)一起攜手，達(dá)成最終的目標(biāo)，這樣能夠很好地彌補(bǔ)其不足。拿人本身來(lái)講，手和腳有不同的分工，必須相互配合，完成工作。比如2012年我們與人事部合作建立了“玫好家園——玫琳凱基金”，我負(fù)責(zé)做預(yù)算、與NGO等聯(lián)系找項(xiàng)目，每月會(huì)開(kāi)展三個(gè)項(xiàng)目；人事部則負(fù)責(zé)與相關(guān)政策的制定、宣傳并推動(dòng)項(xiàng)目的實(shí)施、統(tǒng)計(jì)志愿服務(wù)人次時(shí)間等。銷售人員的CSR工作也是一樣，只有融入到公司對(duì)銷售人員整體的管理體系中才有可能獲得成功。

    這也印證了玫琳凱中國(guó)一位退休高層曾經(jīng)給我的一個(gè)建議，要做CSR，關(guān)鍵不在于推出幾個(gè)公益項(xiàng)目，而在于將CSR納入公司的整體戰(zhàn)略并與其他部門(mén)的目標(biāo)去整合。

《WTO經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：這種情況下，如何衡量?jī)蓚€(gè)部門(mén)的考核指標(biāo)？
  
    張晶：我們是一根繩子上的螞蚱。有的項(xiàng)目如果我們參與，就會(huì)把指標(biāo)拿過(guò)來(lái)用。比如說(shuō)我們每年都會(huì)有對(duì)員工和銷售隊(duì)伍的調(diào)查，其有一項(xiàng)是“你是不是認(rèn)為公司在通過(guò)社區(qū)服務(wù)回報(bào)社會(huì)”，這個(gè)指標(biāo)既是考核我，也在考核其他部門(mén)。

《WTO經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：您未來(lái)的工作重點(diǎn)是什么？
 
    張晶：目前公司企業(yè)社會(huì)責(zé)任理念和大的戰(zhàn)略已經(jīng)確定，接下來(lái)可能要深化去做的是支持助學(xué)的“玫琳凱春蕾項(xiàng)目”和支持貧困地區(qū)女性創(chuàng)業(yè)就業(yè)的“玫琳凱女性創(chuàng)業(yè)基金”項(xiàng)目。對(duì)于“玫琳凱女性創(chuàng)業(yè)基金”項(xiàng)目，我們發(fā)現(xiàn)，僅僅提供資金、技術(shù)支持是不夠的，還要為女性創(chuàng)業(yè)者培育商業(yè)能力、提供商業(yè)合作機(jī)會(huì)，而玫琳凱的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)與資源能夠在其中發(fā)揮更大的作用。我們目前的計(jì)劃是，針對(duì)云南楚雄地區(qū)的彝繡項(xiàng)目，邀請(qǐng)中國(guó)美院的老師為其提供繡品上的設(shè)計(jì)指導(dǎo)，由玫琳凱中國(guó)的市場(chǎng)副總裁和物流總監(jiān)作為高層志愿者，提供專業(yè)的商業(yè)能力指導(dǎo)、培訓(xùn)，不僅讓當(dāng)?shù)貗D女的繡品具有商業(yè)價(jià)值和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也讓這些繡品能夠真正對(duì)接到玫琳凱的市場(chǎng)需求，以此實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)，可以讓銷售人員購(gòu)買(mǎi)繡品，贈(zèng)送給她們的顧客。
 

(責(zé)任編輯：小黑)