實(shí)時(shí)智能銀行是融入智慧感知價(jià)值鏈的銀行，銀行若想在下一步物聯(lián)網(wǎng)金融的情景化超級(jí)客戶體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，需要從現(xiàn)在開始在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型上未雨綢繆。

“情境化金融服務(wù)”（Contextualfinancialservice）已經(jīng)來(lái)臨，且就在這幾年將開始大行其道。就像電影《關(guān)鍵報(bào)告》（MinorityReport）中的情節(jié)，當(dāng)湯姆o克魯斯走進(jìn)購(gòu)物商場(chǎng)時(shí)，每個(gè)東西都可根據(jù)他眼部生物特征來(lái)辨識(shí)他，現(xiàn)實(shí)生活中RFID和NFC技術(shù)已經(jīng)幫助我們具備實(shí)時(shí)智能感知的力量，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)app已經(jīng)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)感測(cè)付款人和收款人的存在,例如SquareWallet和Check-InbyPayPal。事實(shí)上，唯有懂得把自己融入實(shí)時(shí)智能感知價(jià)值鏈的銀行--善于利用資訊勘探來(lái)提供預(yù)測(cè)式、主動(dòng)化、近端感測(cè)金融服務(wù)的銀行，才能攻占下一代金融的灘頭堡?！拔锫?lián)網(wǎng)金融”就是實(shí)時(shí)智能銀行“情境化金融服務(wù)”的灘頭堡之一，其是指以依托于物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等工具，實(shí)現(xiàn)金融商機(jī)識(shí)別、確認(rèn)、交付和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警預(yù)控的新興金融。

基于物聯(lián)網(wǎng)的情境化客戶體驗(yàn)=“實(shí)時(shí)”+“智能”

“實(shí)時(shí)智能銀行”為何突出一定要凸顯“實(shí)時(shí)”二字？我們以向客戶推薦產(chǎn)品為例來(lái)看，“實(shí)時(shí)推薦”和“過(guò)時(shí)推薦”相差遠(yuǎn)矣！設(shè)想一下，當(dāng)客戶剛購(gòu)買了一筆收益率5%的理財(cái)產(chǎn)品，客戶經(jīng)理隨后不久就向客戶推薦一筆收益率為5.2%的同等類型理財(cái)產(chǎn)品，這種“過(guò)時(shí)推薦”會(huì)使客戶高興還是生氣？

我們?cè)賮?lái)看一個(gè)包含“實(shí)時(shí)”和“智能”情境化服務(wù)的案例：澳洲客戶瑞尼爾在銀行網(wǎng)站上搜索商業(yè)貸款，銀行網(wǎng)站上的“虛擬客服”馬上彈出詢問是否需要提供幫助，與瑞尼爾確認(rèn)了其所關(guān)注的商業(yè)貸款品種之后，立即為他預(yù)約了網(wǎng)點(diǎn)面商時(shí)間；客戶次日如約來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，客戶經(jīng)理杰克借助谷歌眼鏡立即識(shí)別出瑞尼爾，熱情引導(dǎo)至洽談室，因?yàn)殂y行事先已經(jīng)通過(guò)客戶訂票交易發(fā)現(xiàn)客戶有國(guó)際旅行計(jì)劃，所以杰克先向瑞尼爾推薦了免費(fèi)的多幣種國(guó)際旅行信用卡，瑞尼爾很高興；杰克接下來(lái)與瑞尼爾交談了解了貸款目的，綜合銀行事先推送到PAD的瑞尼爾個(gè)人財(cái)務(wù)狀況和信用評(píng)級(jí)得分等資訊，幫瑞尼爾選定一種創(chuàng)業(yè)商業(yè)貸款，2年期15萬(wàn)澳元，現(xiàn)場(chǎng)獲得瑞尼爾同意后，通過(guò)PAD實(shí)時(shí)連接風(fēng)控系統(tǒng)當(dāng)即獲批這筆貸款并與客戶現(xiàn)場(chǎng)簽約；杰克根據(jù)瑞尼爾這筆貸款和歷史消費(fèi)的綜合積分以及瑞尼爾對(duì)馬術(shù)的愛好，吸收其為馬術(shù)俱樂部新會(huì)員，瑞尼爾可每年獲得10鞍時(shí)免費(fèi)騎乘優(yōu)惠，提升了瑞尼爾對(duì)銀行的忠誠(chéng)度；瑞尼爾離開銀行網(wǎng)點(diǎn)前從手機(jī)看到了15萬(wàn)澳元資金已經(jīng)到賬；杰克下班前從PAD上看到了當(dāng)前營(yíng)銷服務(wù)獲得的業(yè)績(jī)。這不是一個(gè)虛擬故事，而是澳洲某銀行正在開發(fā)測(cè)試中的一個(gè)真實(shí)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目。

從這個(gè)故事中您體會(huì)到了什么是“實(shí)時(shí)”，接下來(lái)，您是否會(huì)問，“實(shí)時(shí)智能銀行”是否會(huì)要求所有服務(wù)流程步驟都要“實(shí)時(shí)”？成本會(huì)不會(huì)很大？其實(shí)不必?fù)?dān)憂?！斑m時(shí)客戶體驗(yàn)”要求的是適時(shí)提供“實(shí)時(shí)”響應(yīng)，也就是必要時(shí)再提供“實(shí)時(shí)”能力。例如根據(jù)客戶去新加坡國(guó)際旅行資訊為其推送信用卡臨時(shí)調(diào)額，這個(gè)調(diào)額動(dòng)作是需要根據(jù)“實(shí)時(shí)”捕獲的信息立即辦理的，而調(diào)額所依據(jù)的客戶資信評(píng)級(jí)等信息不必線上“實(shí)時(shí)”評(píng)價(jià)，而是取自線下事先存儲(chǔ)的客戶統(tǒng)一視圖資訊。

不僅僅是實(shí)時(shí)情境化服務(wù)需要既“實(shí)時(shí)”，又“智能”?！皩?shí)時(shí)智能銀行”又是在如何“智能”的呢？

首先，銀行需要720°客戶視圖，其中第一個(gè)360°視圖是靜態(tài)存儲(chǔ)的客戶信用狀態(tài)、客戶生命周期狀態(tài)、產(chǎn)品持有狀態(tài)等銀行內(nèi)部資訊，第二個(gè)360°是動(dòng)態(tài)捕獲的客戶位置、與客戶需求相關(guān)的事件、商機(jī)等外部資訊。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行預(yù)測(cè)性分析，也就是“實(shí)時(shí)智能銀行”的“智能分析”。

其次，銀行需要為“智能分析”建立一系列商機(jī)捕捉或風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警規(guī)則，例如將“當(dāng)戶在超出飛機(jī)所需飛行時(shí)間的兩個(gè)城市分別連續(xù)刷卡支付”作為觸發(fā)預(yù)警規(guī)則，將客戶“代發(fā)工資卡”頻繁向行外轉(zhuǎn)款列為需采取挽留措施的觸發(fā)商機(jī)規(guī)則。銀行一般是根據(jù)概率模型等相對(duì)簡(jiǎn)單方法進(jìn)行預(yù)測(cè)分析，然后按照預(yù)測(cè)規(guī)則向客戶推介，根據(jù)客戶反饋優(yōu)化預(yù)測(cè)模型，而不是根據(jù)例如神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型等復(fù)雜方法進(jìn)行預(yù)測(cè)分析。通過(guò)訓(xùn)練不斷這種類比分析模型，不斷提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率，銀行的“記憶-預(yù)測(cè)框架”（這里“記憶”指業(yè)務(wù)基因組圖譜，“預(yù)測(cè)”指商機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)模型）成熟度不斷提升，逐漸轉(zhuǎn)型為能提供情境化超級(jí)客戶體驗(yàn)的“實(shí)時(shí)智能銀行”。

無(wú)論是客戶信息“實(shí)時(shí)”獲取，還是商機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)的“智能”分析，都與基于地理定位等“物聯(lián)網(wǎng)金融”模式密切相關(guān)。

基于地理定位的情境化金融服務(wù)

情境化金融服務(wù)是依托于物聯(lián)網(wǎng)的增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)--在虛擬現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的新技術(shù)，能夠?qū)⒄鎸?shí)的場(chǎng)景與數(shù)字資料相混合，通過(guò)增強(qiáng)使用者與當(dāng)?shù)丨h(huán)境產(chǎn)生互動(dòng)的數(shù)字資訊（如文字、聲音、圖像、視頻和導(dǎo)航系統(tǒng)），使客戶獲得實(shí)時(shí)環(huán)境增強(qiáng)的感官體驗(yàn)。例如，因?yàn)殂y行知道客戶昨晚在線上搜尋過(guò)房貸，所以會(huì)在客戶次日客戶路過(guò)房屋中介門市的10秒鐘內(nèi)向客戶手機(jī)推送房貸優(yōu)惠信息，這就是情境金融服務(wù)的典型場(chǎng)景之一。

基于地理定位的金融服務(wù)是利用客戶的物理位置提供增強(qiáng)的或差異化的產(chǎn)品或服務(wù)，這種技術(shù)是指在銀行產(chǎn)品與服務(wù)中集成位置與背景信息（例如，根據(jù)客戶的物理位置或財(cái)務(wù)背景調(diào)整價(jià)格的貸款）因?yàn)榻鹑诋a(chǎn)品和服務(wù)有可能會(huì)針對(duì)客戶進(jìn)行定制，特別是可能根據(jù)對(duì)客戶的當(dāng)前或之前位置的地理定位跟蹤數(shù)據(jù)來(lái)定制，涉及包含地理定位在主流產(chǎn)品中的集成，這項(xiàng)服務(wù)不包含單獨(dú)的定位服務(wù)，比如自動(dòng)柜員機(jī)(ATM)以及很多移動(dòng)銀行應(yīng)用中的網(wǎng)站查找應(yīng)用。

情境金融服務(wù)之所以做到實(shí)時(shí)智能的超級(jí)客戶體驗(yàn)，是因?yàn)檫@個(gè)銀行必須具備包括客戶識(shí)別、客戶位置識(shí)別、客戶所處位置的目的分析、客戶財(cái)務(wù)狀況分析、客戶信用評(píng)估、客戶綜合授信額度預(yù)估、貸款分期綜合定價(jià)、銀行保險(xiǎn)服務(wù)協(xié)同等一系列端到端的綜合金融服務(wù)流程整合能力；而在后臺(tái)IT支持上還需要包括“位置信息”、“可用端點(diǎn)”、“用戶行動(dòng)需求識(shí)別”、“相關(guān)服務(wù)和內(nèi)容”在內(nèi)的“情境信息”大數(shù)據(jù)分析，以及“用戶和內(nèi)容之間的媒介功能”、“與用戶進(jìn)行交互以引導(dǎo)完成目標(biāo)”、“用戶界面動(dòng)態(tài)組裝”在內(nèi)的“用戶體驗(yàn)平臺(tái)”集成能力。

提供基于地理定位的金融服務(wù)需要識(shí)別在產(chǎn)品和服務(wù)中集成地理定位的好處和風(fēng)險(xiǎn)。確保所有產(chǎn)品都是基于特別許可的?？紤]使用“轉(zhuǎn)換開關(guān)”，使客戶能夠非常容易、直觀地開關(guān)地理定位。銀行可考慮與合作伙伴合作提供一些地理定位功能，比如，美國(guó)運(yùn)通（AmericanExpress）與Foursquare合作提供基于位置的服務(wù)。

在產(chǎn)品與服務(wù)中集成地理定位功能將使銀行能夠：

■根據(jù)客戶需求或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)調(diào)整價(jià)格和產(chǎn)品

■為現(xiàn)有客戶和潛在客戶提供更具同感的體驗(yàn)

■在總體服務(wù)產(chǎn)品中集成更寬的“大數(shù)據(jù)”點(diǎn)

■制定合作策略（例如提供增強(qiáng)的忠誠(chéng)積分來(lái)鼓勵(lì)客戶通過(guò)特定零售渠道購(gòu)買）

可穿戴設(shè)備發(fā)起的情境化支付

當(dāng)谷歌2013年推出谷歌眼鏡時(shí)，就為事事都可互聯(lián)、互通和互相交易的擴(kuò)增經(jīng)濟(jì)揭開序幕。你昨晚搜尋某新款蘋果腕表時(shí)發(fā)現(xiàn)其京東商城售價(jià)是2999元；隔天你經(jīng)過(guò)蘋果店時(shí)，谷歌眼鏡會(huì)跳出一個(gè)提醒，告訴你使用C銀行信用卡購(gòu)買可在享受5%優(yōu)惠折扣基礎(chǔ)上，剩余95%使用積分換購(gòu)。這種無(wú)線上網(wǎng)的眼鏡使佩戴者實(shí)時(shí)盡覽基于情境的各種擴(kuò)增資訊，這些擴(kuò)增資訊都存儲(chǔ)在你專屬的個(gè)人云空間里，其情境化服務(wù)的實(shí)時(shí)智能水準(zhǔn)比體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)更往前推進(jìn)一步。

可穿戴設(shè)備發(fā)起的支付是使用可穿戴設(shè)備（例如谷歌眼鏡、腕帶、手表）發(fā)起和進(jìn)行身份驗(yàn)證的支付交易。這種技術(shù)是指使用可穿戴設(shè)備（例如谷歌眼鏡，Pebble、GalaxyGear等手表）發(fā)起支付或訪問銀行應(yīng)用。

這些不是獨(dú)立的支付系統(tǒng)。這些設(shè)備中有些很可能會(huì)連接到智能手機(jī)，用于處理大量交易發(fā)起/身份驗(yàn)證需求和管理/訪問相關(guān)安全憑據(jù)。不過(guò)，有些可穿戴設(shè)備（比如谷歌眼鏡）不需要連接到智能手機(jī)。這種技術(shù)的焦點(diǎn)在發(fā)起上，但是由于“形狀因素”的限制，將需要進(jìn)行一些參數(shù)設(shè)定。用戶必須有能力通過(guò)設(shè)定參數(shù)來(lái)設(shè)定多種或單一交易的發(fā)起標(biāo)準(zhǔn)（價(jià)值、商家類型、位置），還必須有能力管理可穿戴設(shè)備發(fā)起支付所用的專用賬戶（虛擬的或預(yù)付的）。所以，其成熟度還取決于其他支付解決方案和系統(tǒng)。數(shù)字錢包和遠(yuǎn)程商務(wù)模擬系統(tǒng)的發(fā)展是這方面的突出例子。

市場(chǎng)參與者需要思考如何把握當(dāng)前支付行業(yè)對(duì)于新支付發(fā)起方法的宣傳力度。新的支付發(fā)起方法仍存在業(yè)務(wù)用例薄弱的狀況，而且新的支付發(fā)起方法對(duì)消費(fèi)者支付體驗(yàn)和商家成本基礎(chǔ)的顛覆性影響比對(duì)支付行業(yè)的影響更強(qiáng)?？梢蕴剿鲗⑦@些交易發(fā)起方法作為一個(gè)組合進(jìn)行管理，在基于需求的支付解決方案設(shè)計(jì)和開發(fā)中，面向不同客戶群配置相應(yīng)用途的各類解決方案更有意義。

在設(shè)計(jì)數(shù)字錢包解決方案時(shí)，也需確保在授權(quán)流程方面達(dá)到適合的參數(shù)化水平，以支持可穿戴設(shè)備發(fā)起的支付。這可能需要開發(fā)能夠通過(guò)可穿戴設(shè)備發(fā)起支付的、集成在數(shù)字錢包功能中的應(yīng)用程序接口（以下簡(jiǎn)稱API，ApplicationProgramInterface）。

可穿戴設(shè)備發(fā)起的支付是數(shù)字錢包解決方案的擴(kuò)展，有分析不認(rèn)為可穿戴設(shè)備能夠以電子方式儲(chǔ)值。這些設(shè)備大多數(shù)都用作連接設(shè)備，通過(guò)位置、特別使用等幫助建立實(shí)現(xiàn)支付系統(tǒng)情境化。雖然目前在可穿戴設(shè)備的獲取性方面存在限制，并且消費(fèi)者不太信任使用這種新接口發(fā)起的交易，2015年在可穿戴設(shè)備上的投資仍可能入不敷出，但仍然會(huì)被繼續(xù)嘗試，所以也有分析仍給予這種技術(shù)一個(gè)較高的收益評(píng)級(jí)。其理由是，數(shù)字錢包解決方案（值得信賴的供應(yīng)商的）發(fā)展良好，并且物聯(lián)網(wǎng)的持續(xù)發(fā)展將加快這種解決方案的發(fā)展。

“馬丁尼式”的物聯(lián)網(wǎng)金融情境

馬丁尼酒的經(jīng)典語(yǔ)境（語(yǔ)境是context的另一個(gè)中文譯法，Context還有一個(gè)中文含義是“上下文”，可以形象地比喻擴(kuò)增資訊對(duì)于客戶情境的支持作用）是“隨時(shí)、隨地、隨心享用”，馬丁尼金融（MartiniBanking）可以用來(lái)形容物聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)的情景化特質(zhì)。隨著物聯(lián)網(wǎng)以指數(shù)級(jí)程度加快著“高度互聯(lián)世界”（Hyper-connectedWorld）的連接密度，銀行與電商之間在API+app能力上圍繞客戶體驗(yàn)的跨界“競(jìng)合”（co-opetition）是比跨界“競(jìng)爭(zhēng)”更為高明的策略，也是一種更有前途的選項(xiàng)。隨著物聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，銀行可能逐漸大幅度增加通過(guò)app與客戶互動(dòng)，銀行的服務(wù)流程也將很大程度上成為API。API的主要作用是使應(yīng)用組件實(shí)現(xiàn)松耦合，方便數(shù)據(jù)之間的轉(zhuǎn)換和交換。App的概念是隨著移動(dòng)終端產(chǎn)生的，實(shí)際是將應(yīng)用安裝在移動(dòng)終端的程序，提供界面展現(xiàn)和一些預(yù)處理，并根據(jù)需要連接后臺(tái)。就像百度發(fā)布地圖API，“快的打車”和“滴滴打車”利用這個(gè)API來(lái)服務(wù)于打車的需求。這意味著銀行化身為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和物聯(lián)網(wǎng)上的元件化API，銀行不僅透過(guò)API把自己加在那些很酷的業(yè)界app中，同時(shí)也意味著把銀行自己的系統(tǒng)開放出來(lái)，發(fā)布API-gateway,供包括電商在內(nèi)的市場(chǎng)參與者嵌入其產(chǎn)品服務(wù)。實(shí)際上，受到數(shù)字化的影響，一些銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)開始從“垂直整合”端到端流程模式轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻艨勺孕袀€(gè)性化組合的“水平整合”流程模式，銀行服務(wù)成為隨插即用（plug-and-play）的大拼盤，提供包括支付服務(wù)app、資產(chǎn)負(fù)債表app、現(xiàn)金流app、預(yù)算app和防欺詐app等在內(nèi)的，可隨客戶需要靈活組合的“銀行即服務(wù)”（Banking-as-a-service）模式。

“銀行即服務(wù)”是“實(shí)時(shí)智能銀行”的標(biāo)志之一，這不僅僅是因?yàn)榕c基于云的開放式價(jià)值鏈整合服務(wù)有關(guān)，而且API+app能力就是“實(shí)時(shí)智能銀行”能力的外在表現(xiàn)形式之一。提供“銀行即服務(wù)”能力的前提成為“組件導(dǎo)向銀行”（component-basedbank），而成為“組件導(dǎo)向銀行”的基礎(chǔ)是業(yè)務(wù)基因組圖譜的建設(shè)、管理和應(yīng)用能力。API說(shuō)明了銀行的主要能力是什么，app說(shuō)明了銀行經(jīng)營(yíng)的服務(wù)范圍有什么，前者可以被別人整合，后者是整合別人。API+app是一個(gè)組合，移動(dòng)金融和物聯(lián)金融的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是這兩者的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的API能力強(qiáng)，整合得好，誰(shuí)就會(huì)被其他領(lǐng)域整合得越廣，成為社會(huì)服務(wù)的關(guān)鍵供應(yīng)商。誰(shuí)的app越多，說(shuō)明產(chǎn)品差異化越好，就可以樹立以客戶為中心的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。API是站在客戶視角定義服務(wù)能力，業(yè)務(wù)組件是站在企業(yè)視角定義業(yè)務(wù)能力。

實(shí)時(shí)智能銀行是融入智慧感知價(jià)值鏈的銀行，銀行若想在下一步物聯(lián)網(wǎng)金融的情景化超級(jí)客戶體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，需要從現(xiàn)在開始在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型上未雨綢繆。

作者介紹：

趙志宏，中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司產(chǎn)品創(chuàng)新與管理部副總經(jīng)理，管理科學(xué)與工程博士，中國(guó)科學(xué)院大學(xué)MBA企業(yè)導(dǎo)師。主要研究方向?yàn)槠髽I(yè)工程、信息工程、銀行理論與實(shí)踐，主要著作有《銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系》、《銀行產(chǎn)品工廠--創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)解析》等。曾任職領(lǐng)域有銀行信貸管理、銀行風(fēng)險(xiǎn)管理、銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、銀行客戶服務(wù)體驗(yàn)管理、銀行業(yè)務(wù)架構(gòu)管理、銀行業(yè)務(wù)模型管理等。

注：

本文摘自《實(shí)時(shí)智能銀行》一書，標(biāo)題與內(nèi)容略有改動(dòng)，本文所述內(nèi)容不代表作者任職機(jī)構(gòu)觀點(diǎn)。

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