非正式溝通渠道

主要是通過個人之間的基礎(chǔ)進行的，其傳播的范圍遠遠超過層次之間的限制，具有隨意性、非正規(guī)性、并帶有較強的感情色彩。能夠靈活、迅速地應(yīng)對事態(tài)的變化，減少許多繁瑣的程序，信息傳播速度也是正式溝通渠道無法比擬的。

社會責(zé)任溝通的方式

就企業(yè)而言，利益相關(guān)方可以分為主要利益相關(guān)方和次要利益相關(guān)方，也可以分為企業(yè)內(nèi)部利益相關(guān)方和外部利益相關(guān)方。內(nèi)部利益相關(guān)方主要包括董事會、股東、企業(yè)普通員工、管理層。企業(yè)內(nèi)部利益相關(guān)方關(guān)注企業(yè)發(fā)展和自身利益；同時，企業(yè)外部有很多完全不同的利益相關(guān)方，他們從不同程度和不同側(cè)面關(guān)注企業(yè)的社會責(zé)任表現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)通過各種途徑和渠道來與內(nèi)外部的利益相關(guān)方展開對話和溝通。通常，企業(yè)主要可以通過發(fā)布企業(yè)社會責(zé)任報告、與利益相關(guān)方召開見面會、和企業(yè)社會責(zé)任有關(guān)部門組織加強交流以及將企業(yè)社會責(zé)任職權(quán)授權(quán)給相應(yīng)部門等形式來進行社會責(zé)任的溝通。

1.通過發(fā)布社會責(zé)任報告進行社會責(zé)任溝通

可持續(xù)發(fā)展報告提供了企業(yè)與讀者進行對話的機會，利用這些機會加強對話，以改進報告質(zhì)量和提高社會責(zé)任績效，是企業(yè)編制報告的重要目的。同時，能夠讓更多的利益相關(guān)方更加了解企業(yè)的經(jīng)營理念和文化，支持企業(yè)的發(fā)展。報告發(fā)布的途徑應(yīng)該有所側(cè)重，對不同的利益相關(guān)方采取不同的方式，有的可以直接上報，但多數(shù)是通過企業(yè)網(wǎng)站、新聞發(fā)布會等方式向社會公布企業(yè)社會責(zé)任方面的相關(guān)情況。針對每年發(fā)布的企業(yè)社會責(zé)任報告，可以組織不同的研討會以加強社會責(zé)任溝通。反之，利益相關(guān)方也可以通過直接會談、電話、傳真、信件和電子郵件的形式向企業(yè)做出反饋。

2.與各種利益相關(guān)方召開見面會也是企業(yè)進行社會責(zé)任溝通的主要形式

（1）與客戶的面對面溝通。首先建立客戶檔案，進行分類管理。根據(jù)業(yè)務(wù)特點，規(guī)范客戶服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，為客戶提供一站式全流程的全面服務(wù)；加強客戶售后服務(wù)溝通管理。根據(jù)企業(yè)的情況，建立客戶服務(wù)意見反饋機制和客戶投訴處理機制，例如，可以開展用戶滿意度度調(diào)查或舉辦用戶溝通會等，真正了解問題或不足的原因，不斷改善服務(wù)水平；召開重大議題用戶溝通會，通過各個媒體，向廣大用戶說明，以此宣傳企業(yè)的社會責(zé)任形象。

（2）與股東和投資者的面對面溝通。對于股東和投資者而言，可以通過開展產(chǎn)品介紹會以及帶領(lǐng)股東參觀生產(chǎn)設(shè)置等方式，使股東獲取企業(yè)管理的有效信息。企業(yè)通過投資者關(guān)系，加強管理信息的披露和與股東及投資者的互動溝通，及時提供適當?shù)墓芾硇畔?，并且利用一切機會傾聽股東和投資者的意見和要求，實現(xiàn)企業(yè)社會責(zé)任的溝通。同時，企業(yè)借助直接的意見交流，通過企業(yè)的高層管理者來加強和股東、投資者之間的溝通。對于個人股東和投資者而言，企業(yè)通過企業(yè)報告以及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站等媒體提供從財務(wù)信息到股票相關(guān)信息的各種信息。

（3）與業(yè)務(wù)合作伙伴的面對面溝通?？梢酝ㄟ^訂購會議或不定期見面會，與供應(yīng)商溝通其管理計劃和采購的信息。

（4）與員工的面對面溝通。員工是企業(yè)寶貴的財富，企業(yè)要尊重每位員工的權(quán)利，創(chuàng)造充滿生機的工作環(huán)境。企業(yè)要創(chuàng)造高層管理者與員工之間和各部門之間進行溝通的機會，以創(chuàng)造一種開放和自由的企業(yè)氛圍。同時，每年進行一次員工意識調(diào)查，以衡量企業(yè)管理理念在組織中的貫徹情況、企業(yè)內(nèi)部傳播流的活躍程度，以及員工從崗位工作中找到的價值感和成就感到底有多大。企業(yè)與內(nèi)部員工的面對面溝通應(yīng)不限于正式的會議方式時，應(yīng)該重點考慮員工的接受習(xí)慣以及該方式本身的效果。

3.與企業(yè)社會責(zé)任有關(guān)部門加強交流有助于提高企業(yè)的社會責(zé)任管理

企業(yè)還可以通過與非政府組織和公益團體、企業(yè)社會責(zé)任的相關(guān)機構(gòu)進行合作，進一步了解社會公眾的普遍或特殊期望與要求，也借此向社會公眾展示企業(yè)的社會責(zé)任理念和實踐，由此來提高企業(yè)社會責(zé)任與社會公眾期望之間的契合程度。

4.可以通過授權(quán)來確保企業(yè)內(nèi)部社會責(zé)任部門能有效地對企業(yè)社會責(zé)任狀況進行監(jiān)督和審查

這種授權(quán)的方式有兩種，一種是以企業(yè)文件精神傳達，比如通過改革縮小董事會的規(guī)模，加大董事會的決策和監(jiān)控職能，通過增加外部審計員的數(shù)量和籌劃內(nèi)部審計系統(tǒng)加強審計職能等；另一種則是通過董事會職位的改革來實現(xiàn)的，比如行政副總裁及更高職級的董事變?yōu)榇矶?，以及由企業(yè)副總裁來擔(dān)任內(nèi)部社會責(zé)任有關(guān)部門的副主席。通過這種手段，既能確保整個集團嚴格和公正的執(zhí)行任務(wù)，又能確保企業(yè)對違反社會責(zé)任規(guī)范的行為及時進行審查和作出回應(yīng)。