公司簡介
美團外賣是美團旗下的網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺，于 2013 年 11 月正式上線，秉承“幫大家吃得更好，生活更好”的企業(yè)使命，始終聚焦于消費者“吃”的需求。通過用科技連接消費者和商家，依托龐大的騎手團隊，以“線上 + 線下”的業(yè)務(wù)模式，提供品質(zhì)化、精細(xì)化、多樣化的餐飲外賣服務(wù)。自成立以來，美團外賣始終致力于推動自身業(yè)務(wù)與社會發(fā)展結(jié)合，在踐行企業(yè)社會責(zé)任、實現(xiàn)企業(yè)社會價值上開展重要嘗試。截至目前，美團外賣已成為全球領(lǐng)先的餐飲外賣服務(wù)提供商，單日完成訂單量突破 3000 萬單。在加強平臺自身建設(shè)的同時，美團外賣致力于運用數(shù)字化技術(shù)推動餐飲行業(yè)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，協(xié)同商家、用戶和騎手等產(chǎn)業(yè)鏈上下游共同打造互惠共贏的合作生態(tài)，讓餐飲行業(yè)在數(shù)字化時代煥發(fā)新生機，讓消費者擁有更輕松、便捷、高效的用餐體驗。

問題
2020 年 2 月，外賣騎手以“網(wǎng)約配送員”的官方名稱被納入國家職業(yè)分類目錄，正式作為新職業(yè)，成為數(shù)字化勞動大軍中重要一員。據(jù)美團研究院 2020年 3 月發(fā)布的《2019 年及 2020 年疫情期美團騎手就業(yè)報告》顯示，2019 年，通過美團獲得收入的騎手總數(shù)達 398.7 萬人，其中 20~40 歲騎手的占比超過83.7%，是騎手行業(yè)群體的中堅力量。然而，外賣騎手這一“城市新青年”群
體在工作、生活及追求理想的過程中難免會遇到各種各樣“成長的煩惱”。外賣騎手從外地到城市打拼更多的是為了提高家人的生活質(zhì)量和家庭幸福感。對他們來說，時間壓力和客戶滿意度是必須面對的挑戰(zhàn)，為此他們可能不顧及自身的安全；另外，他們面對客戶的責(zé)難無處訴說，被誤解和孤單需要得到理解和宣泄。他們遠離家人朋友，更需要有獲得幫助的渠道，因而社會支持系統(tǒng)建設(shè)方面的問題亟待解決。
 
解決方案
“網(wǎng)約配送員”是現(xiàn)代城市生活的“新基礎(chǔ)設(shè)施”，通過配送連接用戶和商家，在城市生活中扮演著越來越重要的角色。因此，幫助外賣騎手緩解心理壓力、以更加積極的心態(tài)更好地適應(yīng)城市工作和生活十分關(guān)鍵。
 
1.  率先開通騎手心理熱線
2018 年 3 月，美團外賣聯(lián)合清華大學(xué)心理咨詢中心設(shè)立“騎手心理熱線”400-616-8077，創(chuàng)建外賣配送行業(yè)首個心理服務(wù)體系，為外賣騎手舒緩日常工作生活中遇到的心理壓力和難解情緒。截至 2019 年底，騎手心理熱線自開通以來累計接聽并服務(wù)外賣騎手 9940 人次。同時，為保護騎手個人隱私，制定了嚴(yán)格的隱私保護制度，在保護騎手隱私的前提下進行專業(yè)心理疏導(dǎo)，讓“城市新青年”的工作和生活更加健康向上。
熱線開通后，根據(jù)外賣騎手畫像特征、業(yè)務(wù)模式特性輸出有針對性的外賣騎手心理舒緩策略，提供即時性心理咨詢體系化服務(wù)，舒緩?fù)赓u騎手由于工作、生活帶來的壓力大、情感關(guān)系、親情關(guān)系、人際關(guān)系、職業(yè)倦怠等心理難解情緒。項目正式運營后，又引入中智職業(yè)心理健康中心為外賣騎手提供心理咨詢服務(wù)。
 
2.  構(gòu)建三層級心理服務(wù)體系 
考慮外賣騎手的不同層次需求，逐步構(gòu)建了騎手心理熱線的“騎手心理樹洞”“騎手心理舒緩”“騎手心理咨詢”三個層級服務(wù)體系。截至目前，心理服務(wù)體系累計惠及人群超過數(shù)百萬人次。“騎手心理熱線”開通后，外賣騎手可以通過電話，即時傾訴影響自身情緒的人和事，舒緩內(nèi)心“孤獨”感；咨詢師在傾聽和提供解決辦法的同時，評估騎手心理狀態(tài)，給予幫助。

基于騎手心理熱線來電咨詢的高頻問題，結(jié)合季節(jié)因素、業(yè)務(wù)階段，有針對性地向外賣騎手輸出線上心理微課，以圖文結(jié)合的形式向外賣騎手普及心理通用知識，傳授個人心理調(diào)節(jié)和舒緩的工具。截至 2019 年底，騎手心理微課累計直接閱讀 115 萬余人次。
 
對心理問題比較大的騎手、多次撥打電話咨詢的騎手、約定回訪的騎手這三類人員進行心理咨詢，提供更加具有針對性的一對一服務(wù)。例如，25 歲小汪為了更多的收入，除了在餐飲店工作之外，注冊并成為了一名眾包騎手，常常感到力不從心，陷入了職業(yè)倦怠。經(jīng)過心理調(diào)節(jié)訓(xùn)練，小汪的心態(tài)發(fā)生了變化，不只將送外賣視為一份勞累疲憊的工作。在送外賣的過程中，小汪留心觀察餐飲店的經(jīng)營狀況，發(fā)現(xiàn)通過外賣訂單量可以判斷出哪類店鋪更受歡迎，為未來自己開店主動積攢信息和經(jīng)驗。
 
3. 發(fā)布行業(yè)首個心理服務(wù)指南
基于騎手心理熱線運營兩年以來的經(jīng)驗積累，聯(lián)合中智職業(yè)心理健康中心編寫《外賣騎手心理服務(wù)指南》并向全行業(yè)開放使用。該《指南》由心理學(xué)博士、人力資源專家等顧問團隊組成研究小組聯(lián)合編寫而成，為騎手普及心理常識的同時，提出了實操性極強的調(diào)節(jié)方式與心理訓(xùn)練。截至 2019 年底，《外賣騎手心理服務(wù)指南》發(fā)布后，外賣騎手閱讀累計達 62 萬余人次。
 
成效
社會效益
心理服務(wù)體系為騎手提供了及時有效的壓力訴說渠道。通過對騎手心理熱線的長期運營服務(wù)及推出的心理微課、心理舒緩小貼士海報等措施，騎手對于心理服務(wù)的認(rèn)同和需求不斷提升，2020 年月均來電量、月均服務(wù)時長相比 2019 年分別增長 17.6% 和 14%。在專業(yè)人員的心理服務(wù)、幫助和引導(dǎo)下，外賣騎手通過工作過程、成果，可以更好地獲得滿足感和成就感，樹立主動、樂觀、積極的工作和生活態(tài)度。另外，心理服務(wù)體系向全行業(yè)從業(yè)者開放，幫助他們進行心理療愈，推動行業(yè)生態(tài)的健康可持續(xù)發(fā)展，營造更加良好的就業(yè)環(huán)境，提升就業(yè)質(zhì)量。
 
經(jīng)濟效益
通過對外賣騎手提供更加人格化、人性化的服務(wù)和支持，避免其因心理因素導(dǎo)致的影響消費者體驗的情況發(fā)生，提升配送過程中各環(huán)節(jié)的配合效率，提高平臺用戶體驗和滿意度，提升配送服務(wù)質(zhì)量和安全性，創(chuàng)新服務(wù)模式，帶動消費水平的升級。
 
展望
新職業(yè)的發(fā)布是新業(yè)態(tài)發(fā)展帶動社會分工細(xì)化的體現(xiàn)。網(wǎng)約配送員以獨立、全新的職業(yè)形態(tài)出現(xiàn)，為更多勞動者提供就業(yè)機會。隨著“互聯(lián)網(wǎng) +”深化發(fā)展，預(yù)計網(wǎng)約配送員就業(yè)規(guī)模將超過 1000 萬。未來，公司將聯(lián)合更多合作伙伴，關(guān)注騎手們的心理健康、心智成熟以及個人成長發(fā)展，有針對性地對騎手進行心理疏導(dǎo)，協(xié)助騎手建立堅強的心理基石。同時，開展行業(yè)共享與合作交流，推動行業(yè)共建，構(gòu)建更加開放、共享、融合、協(xié)同的生態(tài)體系，共同為數(shù)字經(jīng)濟、平臺經(jīng)濟等新業(yè)態(tài)發(fā)展提供基礎(chǔ)勞動力保障，更好地服務(wù)實體經(jīng)濟發(fā)展，滿足人民日益增長的美好生活需要。

(責(zé)任編輯：小白)