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美團外賣:創(chuàng)建騎手心理服務(wù)體系,關(guān)注“新職業(yè)”的“心”健康
2020-09-14未知小白
公司簡介
美團外賣是美團旗下的網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺,于 2013 年 11 月正式上線,秉承“幫大家吃得更好,生活更好”的企業(yè)使命,始終聚焦于消費者“吃”的需求。通過用科技連接消費者和商家,依托龐大的騎手團隊,以“線上 + 線下”的業(yè)務(wù)模式,提供品質(zhì)化、精細(xì)化、多樣化的餐飲外賣服務(wù)。自成立以來,美團外賣始終致力于推動自身業(yè)務(wù)與社會發(fā)展結(jié)合,在踐行企業(yè)社會責(zé)任、實現(xiàn)企業(yè)社會價值上開展重要嘗試。截至目前,美團外賣已成為全球領(lǐng)先的餐飲外賣服務(wù)提供商,單日完成訂單量突破 3000 萬單。在加強平臺自身建設(shè)的同時,美團外賣致力于運用數(shù)字化技術(shù)推動餐飲行業(yè)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革,協(xié)同商家、用戶和騎手等產(chǎn)業(yè)鏈上下游共同打造互惠共贏的合作生態(tài),讓餐飲行業(yè)在數(shù)字化時代煥發(fā)新生機,讓消費者擁有更輕松、便捷、高效的用餐體驗。
問題
2020 年 2 月,外賣騎手以“網(wǎng)約配送員”的官方名稱被納入國家職業(yè)分類目錄,正式作為新職業(yè),成為數(shù)字化勞動大軍中重要一員。據(jù)美團研究院 2020年 3 月發(fā)布的《2019 年及 2020 年疫情期美團騎手就業(yè)報告》顯示,2019 年,通過美團獲得收入的騎手總數(shù)達 398.7 萬人,其中 20~40 歲騎手的占比超過83.7%,是騎手行業(yè)群體的中堅力量。然而,外賣騎手這一“城市新青年”群
體在工作、生活及追求理想的過程中難免會遇到各種各樣“成長的煩惱”。外賣騎手從外地到城市打拼更多的是為了提高家人的生活質(zhì)量和家庭幸福感。對他們來說,時間壓力和客戶滿意度是必須面對的挑戰(zhàn),為此他們可能不顧及自身的安全;另外,他們面對客戶的責(zé)難無處訴說,被誤解和孤單需要得到理解和宣泄。他們遠離家人朋友,更需要有獲得幫助的渠道,因而社會支持系統(tǒng)建設(shè)方面的問題亟待解決。
解決方案
“網(wǎng)約配送員”是現(xiàn)代城市生活的“新基礎(chǔ)設(shè)施”,通過配送連接用戶和商家,在城市生活中扮演著越來越重要的角色。因此,幫助外賣騎手緩解心理壓力、以更加積極的心態(tài)更好地適應(yīng)城市工作和生活十分關(guān)鍵。
1. 率先開通騎手心理熱線
2018 年 3 月,美團外賣聯(lián)合清華大學(xué)心理咨詢中心設(shè)立“騎手心理熱線”400-616-8077,創(chuàng)建外賣配送行業(yè)首個心理服務(wù)體系,為外賣騎手舒緩日常工作生活中遇到的心理壓力和難解情緒。截至 2019 年底,騎手心理熱線自開通以來累計接聽并服務(wù)外賣騎手 9940 人次。同時,為保護騎手個人隱私,制定了嚴(yán)格的隱私保護制度,在保護騎手隱私的前提下進行專業(yè)心理疏導(dǎo),讓“城市新青年”的工作和生活更加健康向上。
熱線開通后,根據(jù)外賣騎手畫像特征、業(yè)務(wù)模式特性輸出有針對性的外賣騎手心理舒緩策略,提供即時性心理咨詢體系化服務(wù),舒緩?fù)赓u騎手由于工作、生活帶來的壓力大、情感關(guān)系、親情關(guān)系、人際關(guān)系、職業(yè)倦怠等心理難解情緒。項目正式運營后,又引入中智職業(yè)心理健康中心為外賣騎手提供心理咨詢服務(wù)。
2. 構(gòu)建三層級心理服務(wù)體系
考慮外賣騎手的不同層次需求,逐步構(gòu)建了騎手心理熱線的“騎手心理樹洞”“騎手心理舒緩”“騎手心理咨詢”三個層級服務(wù)體系。截至目前,心理服務(wù)體系累計惠及人群超過數(shù)百萬人次。“騎手心理熱線”開通后,外賣騎手可以通過電話,即時傾訴影響自身情緒的人和事,舒緩內(nèi)心“孤獨”感;咨詢師在傾聽和提供解決辦法的同時,評估騎手心理狀態(tài),給予幫助。
基于騎手心理熱線來電咨詢的高頻問題,結(jié)合季節(jié)因素、業(yè)務(wù)階段,有針對性地向外賣騎手輸出線上心理微課,以圖文結(jié)合的形式向外賣騎手普及心理通用知識,傳授個人心理調(diào)節(jié)和舒緩的工具。截至 2019 年底,騎手心理微課累計直接閱讀 115 萬余人次。
對心理問題比較大的騎手、多次撥打電話咨詢的騎手、約定回訪的騎手這三類人員進行心理咨詢,提供更加具有針對性的一對一服務(wù)。例如,25 歲小汪為了更多的收入,除了在餐飲店工作之外,注冊并成為了一名眾包騎手,常常感到力不從心,陷入了職業(yè)倦怠。經(jīng)過心理調(diào)節(jié)訓(xùn)練,小汪的心態(tài)發(fā)生了變化,不只將送外賣視為一份勞累疲憊的工作。在送外賣的過程中,小汪留心觀察餐飲店的經(jīng)營狀況,發(fā)現(xiàn)通過外賣訂單量可以判斷出哪類店鋪更受歡迎,為未來自己開店主動積攢信息和經(jīng)驗。
3. 發(fā)布行業(yè)首個心理服務(wù)指南
基于騎手心理熱線運營兩年以來的經(jīng)驗積累,聯(lián)合中智職業(yè)心理健康中心編寫《外賣騎手心理服務(wù)指南》并向全行業(yè)開放使用。該《指南》由心理學(xué)博士、人力資源專家等顧問團隊組成研究小組聯(lián)合編寫而成,為騎手普及心理常識的同時,提出了實操性極強的調(diào)節(jié)方式與心理訓(xùn)練。截至 2019 年底,《外賣騎手心理服務(wù)指南》發(fā)布后,外賣騎手閱讀累計達 62 萬余人次。
成效
社會效益
心理服務(wù)體系為騎手提供了及時有效的壓力訴說渠道。通過對騎手心理熱線的長期運營服務(wù)及推出的心理微課、心理舒緩小貼士海報等措施,騎手對于心理服務(wù)的認(rèn)同和需求不斷提升,2020 年月均來電量、月均服務(wù)時長相比 2019 年分別增長 17.6% 和 14%。在專業(yè)人員的心理服務(wù)、幫助和引導(dǎo)下,外賣騎手通過工作過程、成果,可以更好地獲得滿足感和成就感,樹立主動、樂觀、積極的工作和生活態(tài)度。另外,心理服務(wù)體系向全行業(yè)從業(yè)者開放,幫助他們進行心理療愈,推動行業(yè)生態(tài)的健康可持續(xù)發(fā)展,營造更加良好的就業(yè)環(huán)境,提升就業(yè)質(zhì)量。
經(jīng)濟效益
通過對外賣騎手提供更加人格化、人性化的服務(wù)和支持,避免其因心理因素導(dǎo)致的影響消費者體驗的情況發(fā)生,提升配送過程中各環(huán)節(jié)的配合效率,提高平臺用戶體驗和滿意度,提升配送服務(wù)質(zhì)量和安全性,創(chuàng)新服務(wù)模式,帶動消費水平的升級。
展望
新職業(yè)的發(fā)布是新業(yè)態(tài)發(fā)展帶動社會分工細(xì)化的體現(xiàn)。網(wǎng)約配送員以獨立、全新的職業(yè)形態(tài)出現(xiàn),為更多勞動者提供就業(yè)機會。隨著“互聯(lián)網(wǎng) +”深化發(fā)展,預(yù)計網(wǎng)約配送員就業(yè)規(guī)模將超過 1000 萬。未來,公司將聯(lián)合更多合作伙伴,關(guān)注騎手們的心理健康、心智成熟以及個人成長發(fā)展,有針對性地對騎手進行心理疏導(dǎo),協(xié)助騎手建立堅強的心理基石。同時,開展行業(yè)共享與合作交流,推動行業(yè)共建,構(gòu)建更加開放、共享、融合、協(xié)同的生態(tài)體系,共同為數(shù)字經(jīng)濟、平臺經(jīng)濟等新業(yè)態(tài)發(fā)展提供基礎(chǔ)勞動力保障,更好地服務(wù)實體經(jīng)濟發(fā)展,滿足人民日益增長的美好生活需要。
(責(zé)任編輯:小白)
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